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在(zài)産能過剩的(de)時(shí)代，企業的(de)競争異常激烈，但價格和(hé / huò)質量相似的(de)産品，在(zài)市場中的(de)銷售業績也(yě)會有天壤之(zhī)别，有的(de)商家産品銷售旺盛，有的(de)商家的(de)産品則銷售乏力。造成這(zhè)種現象的(de)原因是(shì):産品銷售除了(le／liǎo)拼價格和(hé / huò)質量之(zhī)外，還要(yào / yāo)拼服務。

服務是(shì)生産力。也(yě)是(shì)競争力，更是(shì)企業的(de)軟實力。凡是(shì)成功的(de)企業都擁有優質貼心的(de)服務。企業服務做得好，不(bù)僅是(shì)企業形象的(de)展示，而(ér)且能對企業起到(dào)很好的(de)宣傳作用，形成良好的(de)口碑。

美國(guó)有一(yī / yì ／yí)個(gè)新聞記者有一(yī / yì ／yí)次到(dào)日本訪問，在(zài)一(yī / yì ／yí)家商店購買了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)部索尼随身聽。由于(yú)這(zhè)名記者急着趕飛機，就(jiù)沒有拆開包裝檢查。回到(dào)美國(guó)後，這(zhè)名記者開色裝，發現裏面的(de)随身聽隻是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)空殼。他(tā)很氣憤，連夜寫了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)篇新聞稿，題目是(shì)“一(yī / yì ／yí)個(gè)世界知名企業的(de)騙局”，準備第二天發表在(zài)報紙上(shàng)。

然而(ér)，這(zhè)名記者在(zài)淩晨兩點時(shí)接到(dào)了(le／liǎo)索尼公司打來(lái)的(de)越洋電話。在(zài)電話裏，一(yī / yì ／yí)位索尼公司的(de)負責人(rén)向這(zhè)名記者緻歉，原來(lái)是(shì)由于(yú)售貨員的(de)大(dà)意，把展示用的(de)樣品出(chū)售售給了(le／liǎo)這(zhè)名記者。這(zhè)名記者聽完負責人(rén)的(de)解釋很疑惑:自己當時(shí)隻是(shì)匆匆路過，購買商品時(shí)并沒有留下名字和(hé / huò)任何聯系方式，索尼公司是(shì)怎麽找到(dào)他(tā)的(de)?

索尼公司的(de)負責人(rén)說(shuō)出(chū)了(le／liǎo)找這(zhè)名記者的(de)過程。爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)找到(dào)這(zhè)名記者，索尼公司的(de)東京辦事處派了(le／liǎo)20多人(rén)，查訪了(le／liǎo)100多位顧客，打了(le／liǎo)27個(gè)加急電話，一(yī / yì ／yí)直到(dào)淩晨才找到(dào)這(zhè)名記者的(de)聯系方式。一(yī / yì ／yí)天後，記者收到(dào)了(le／liǎo)索尼公司派專人(rén)送來(lái)的(de)新索尼随身聽和(hé / huò)一(yī / yì ／yí)封道(dào)歉信。這(zhè)名記者把先前他(tā)沒有發出(chū)的(de)新聞稿扔進了(le／liǎo)垃圾筒，又重新寫一(yī / yì ／yí)篇，題目是(shì)“27個(gè)加急電話，一(yī / yì ／yí)個(gè)優秀企業以(yǐ)信譽的(de)挽救與維護”。

這(zhè)個(gè)案例中，這(zhè)名記者的(de)購物經曆是(shì)從憤怒到(dào)驚訝，再到(dào)感動，這(zhè)種情緒變化和(hé / huò)日本索尼公司的(de)優質服務是(shì)分不(bù)開的(de)。假設索尼公司的(de)服務做得不(bù)好，對這(zhè)個(gè)美國(guó)消費者的(de)情況置之(zhī)不(bù)理或者反應遲緩，那麽記者的(de)第一(yī / yì ／yí)篇新聞稿發表到(dào)報紙上(shàng)以(yǐ)後肯定會對索尼公司造成諸多負面影響，使企業丢了(le／liǎo)形象和(hé / huò)信譽，進而(ér)影響企業的(de)業績。然而(ér)，由于(yú)索尼公司對這(zhè)個(gè)錯誤十分重視，想盡一(yī / yì ／yí)切辦法找到(dào)這(zhè)名記者并向他(tā)誠懇道(dào)歉，還派專人(rén)給他(tā)送去正品機和(hé / huò)道(dào)歉信，使這(zhè)名記者深受感動。他(tā)寫的(de)第二篇稿件不(bù)僅對索尼公司産生了(le／liǎo)正面影響，而(ér)且會使讀過這(zhè)篇新聞稿件的(de)消費者對索尼的(de)産品更加信賴。

有人(rén)說(shuō)，服務是(shì)正式銷售的(de)開始。随着人(rén)們生活水平的(de)提高，過去人(rén)們隻是(shì)單純追求産品的(de)價格，而(ér)現在(zài)人(rén)們追求的(de)是(shì)産品的(de)質量與服務。在(zài)相同價格和(hé / huò)相同質量的(de)情況下，顧客就(jiù)看服務質量了(le／liǎo)，誰的(de)服務質量好誰就(jiù)能吸引到(dào)更多的(de)消費者。企業的(de)優質服務會對消費者産生一(yī / yì ／yí)種黏性因爲(wéi / wèi)服務好，消費者會對企業産生信賴感和(hé / huò)親切感。海底撈在(zài)中國(guó)餐飲界很有名，其中一(yī / yì ／yí)個(gè)重要(yào / yāo)的(de)原因就(jiù)是(shì)服務好。

在(zài)西安的(de)一(yī / yì ／yí)家海底撈火鍋店，有一(yī / yì ／yí)次，七八個(gè)客人(rén)正在(zài)就(jiù)餐。由于(yú)天氣熱，這(zhè)幾個(gè)人(rén)吃得汗流浃背。其中一(yī / yì ／yí)個(gè)客人(rén)說(shuō):”這(zhè)家火鍋挺挺好吃的(de)，就(jiù)是(shì)天太熱了(le／liǎo)，要(yào / yāo)是(shì)吃完後再來(lái)根鍾樓小奶糕就(jiù)好了(le／liǎo)。”另外幾個(gè)客人(rén)說(shuō)他(tā):“你想得美。”

他(tā)們的(de)對話被店長聽到(dào)了(le／liǎo)，店長當時(shí)就(jiù)派人(rén)打車去購買鍾樓小奶糕。這(zhè)家海底撈門門店距離賣這(zhè)種小奶糕的(de)地(dì / de)方有二十幾分鍾的(de)車程，當時(shí)西安的(de)物價比較低，這(zhè)桌客人(rén)的(de)消費也(yě)就(jiù)100多塊錢，而(ér)買這(zhè)種小奶糕的(de)錢再加上(shàng)來(lái)回的(de)打車費就(jiù)要(yào / yāo)30多塊錢。從賬面上(shàng)看，再贈送奶糕絕對是(shì)虧本的(de)買賣。

當這(zhè)幾位客人(rén)吃過飯準備買單時(shí)，店長把一(yī / yì ／yí)大(dà)盤鍾樓小奶糕送了(le／liǎo)過來(lái)，說(shuō):“剛才無意聽到(dào)了(le／liǎo)你們想吃鍾樓小奶糕，我就(jiù)派人(rén)給你們買了(le／liǎo)20個(gè)，你們快嘗嘗，降降溫。”這(zhè)幾個(gè)客人(rén)聽了(le／liǎo)店長的(de)話很感動，紛紛表示:“你們的(de)服務真是(shì)太好了(le／liǎo)，以(yǐ)後我們所有的(de)聚餐就(jiù)選你們家!3

優秀的(de)服務是(shì)留住回頭客的(de)法寶，海底撈之(zhī)所以(yǐ)以(yǐ)能成爲(wéi / wèi)很多企業學習的(de)榜樣，是(shì)是(shì)因爲(wéi / wèi)它不(bù)但産品質量好，而(ér)且服務好。海底撈優質的(de)服務使它從四川簡陽的(de)一(yī / yì ／yí)家火鍋店發展到(dào)現在(zài)全國(guó)連鎖餐飲企業，并走出(chū)了(le／liǎo)國(guó)門，在(zài)新加坡開設分店。像海底撈這(zhè)樣服務客人(rén)的(de)例子(zǐ)還有很多，它用一(yī / yì ／yí)流的(de)服務爲(wéi / wèi)消費者提供了(le／liǎo)不(bù)一(yī / yì ／yí)樣的(de)消費體驗。

很多企業都有“顧客第一(yī / yì ／yí)，服務至上(shàng)”的(de)口号，但有的(de)網站建設企業隻是(shì)從“口号”到(dào)“口号”，并沒有将這(zhè)種服務理念落到(dào)實處。在(zài)全網營銷時(shí)代，真正做到(dào)“服務至上(shàng)”，就(jiù)是(shì)要(yào / yāo)站在(zài)消費者的(de)角度考慮問題，做到(dào)“想客戶之(zhī)所想，急客戶之(zhī)所急”。把服務做到(dào)極緻是(shì)提高企業競争力的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)方面，是(shì)全網營銷時(shí)代企業業績的(de)新來(lái)源。